Um ökonomisch zu funktionieren, muss ein Unternehmen ständig dafür sorgen, dass Prozesse und Arbeitsabläufe möglichst effektiv ablaufen. In der Regel gibt es immer Massnahmen die ergriffen werden können, um die Qualität von Prozessen zu verbessern. Alle diese Massnahmen werden unter dem Begriff "Qualitätsmanagement" (QM) zusammengefasst. Das Qualitätsmanagement ist ein wichtiger Teilbereich des gesamten Managements und ist wiederum auch ein Schwerpunkt der Betriebswirtschaftslehre. In einigen Branchen, beispielsweise in der Lebensmittel- und Arzneiherstellung sowie in der Gesundheitsversorgung ist ein Qualitätsmanagementsystem vorgeschrieben, um eine gleichbleibende hohe Qualität der Produkte und Dienstleistungen sicherzustellen. Es geht nicht in erster Linie darum, die Produktivität zu steigern - die Quantität ist erst einmal zweitrangig.

Qualitätssicherung ist ein wichtiger aber komplexer Prozess

Erste Modelle die dazu dienten, das Qualitätsmanagement zu standardisieren und damit systematisch durchzuführen, entstanden um 1900. Dabei ging es in erster Linie darum, die Qualität ob Produkten zu kontrollieren und fehlerhafte Ergebnisse zu beseitigen. In den 30er-Jahren des 20. Jahrhunderts wurde dann eine Qualitätsprüfung eingeführt, die auf festgelegten Normwerten basierte. Neuere Qualitätsmanagementsysteme enthalten verschiedene Teilbereiche der Qualitätssicherung, verstehen sich also als ganzheitliches Konzept. Eines der bedeutendsten heute angewendeten Modelle im Hinblick auf das Qualitätsmanagement ist das EFQM-Modell. Es basiert auf dem Konzept, durch die Selbstbewertung Potentiale zu ermitteln, die der Prozess- und Ergebnisoptimierung in einem Unternehmen dienen. Die drei Säulen des einfachen EFQM-Modells sind Prozesse, die menschliche Komponente sowie die Arbeitsergebnisse. Alle Mitarbeiter eines Unternehmens werden kontinuierlich und dauerhaft in den Qualitätsmanagementprozess mit einbezogen. Neben dem einfachen EFQM-Modell gibt es noch ein komplexeres Modell, welches neun Teilbereiche enthält, die unterschiedlich gewichtet werden.

Kein Betrieb kommt heute ohne Massnahmen zur Qualitätssicherung aus

Ein weiteres bekanntes Qualitätsmanagementsystem ist die Norm ISO 9001. Das System ist vor allem auf den europäischen Markt ausgerichtet und zielt nicht auf die Selbstbewertung ab, sondern arbeitet mit Vorgaben und Normwerten. ISO 9001 ist also produktorientiert, bezieht aber Prozesse durchaus mit ein. Bisher wurden weit über 1 Millionen ISO-Zertifikate von der Internationalen Organisation für Normierung (ISO) in mehr als 170 Länder vergeben. Aber die bekannten Qualitätsmanagementsysteme geraten auch häufig in die Kritik, weil viele Experten der Meinung sind, dass sich komplexe Abläufe nicht in Kennzahlen festhalten lassen. Zudem ist es schwer wirklich objektive Kriterien festzulegen, anhand derer Qualität geprüft und bewertet werden kann. Trotzdem kann sich heute kein Betrieb mehr leisten, kein systematisches Qualitätsmanagement zu betreiben. Mitarbeitergespräche, Zielformulierungen, Bonuszahlungen - all diese Massnahmen sind nichts anderes als Teil einer Strategie, welche die Qualität der Arbeitsprozesse oder Arbeitsergebnisse sichern und mittelfristig auch verbessern sollen. Welche Methoden sinnvoll sind, ist auch branchenabhängig und hängt natürlich von der Grösse des Betriebs ab. Es ist Aufgabe des Managements, regelmässig Massnahmen zur Qualitätssicherung durchzuführen und alle Mitarbeiter in diesen Prozess mit einzubeziehen. Transparenz ist in diesem Zusammenhang sehr wichtig, denn gute Ergebnisse lassen sich nur gemeinsam erzielen.

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